Una de las características que diferencian a la relación contractual de franquicia en España de otras fórmulas de asociacionismo comercial como las cadenas voluntarias, la afiliación contractual o las centrales de compras, es la obligatoriedad de que en la misma se plasme la previsión de una asistencia inicial y continuada al franquiciado/asociado.
La ausencia contractual de este requisito, de la cesión de marca, la obligatoriedad de transmitir el saber hacer o de formar al franquiciado/asociado, ubicaría directamente la relación jurídica definida en alguna de las formas de asociacionismo comercial anteriormente indicadas.
La asistencia, entendida como el apoyo y seguimiento, inicial y continuado, del franquiciado sustentado en un sistema de comunicación interna y unos recursos humanos adecuados para dicha función, puede ser técnica, comercial, e incluso financiera y jurídica, debiendo definirse de forma precisa en el contrato de franquicia los extremos que incluye.
El crecimiento continuado de la cadena obligará al franquiciador a mejorar de forma permanente los canales de comunicación interna y a ampliar los recursos humanos destinados a este fin, con el objeto de mantener el servicio de asistencia a un nivel acorde a las expectativas determinadas en el contrato.
La frecuencia de la asistencia será la reflejada en el contrato y las posibilidades varían desde los supuestos en los que se establece que se prestará siempre que el franquiciador lo estime oportuno hasta aquellos en los que la periodicidad del contacto quede perfectamente definida.
Las peculiaridades y necesidades inherentes a cada cadena franquiciadora imposibilitan desarrollar una relación cerrada de conceptos asistenciales por lo que se plantea a continuación un listado de prestaciones habituales en función del momento en el que se acomete la asistencia.
La asistencia en el momento de apertura del negocio engloba el conjunto de asistencia técnica, comercial, financiera y jurídica que presta el franquiciador al franquiciado para facilitar la puesta en marcha del negocio propio.
De esta manera cabe destacar la asistencia para:
- Buscar un local con características técnicas adecuadas y montarlo según las normas de diseño y decoración propias de la cadena franquiciadora.
- Realizar estudios de mercado que permitan abrir el local en una ubicación idónea y con un stock inicial acorde con las necesidades de la demanda prevista.
- Conseguir financiación para el proyecto. Algunas cadenas franquiciadoras alcanzan acuerdos con entidades financieras para que sus franquiciados se beneficien de una financiación preferente para invertir en franquicia.
- Preparar, a nivel formativo, al franquiciador y al personal a su cargo. La formación se adecuará al grado de conocimiento que cada una de estas figuras debe tener de las características de la franquicia.
- Inaugurar el establecimiento franquiciado. En algunos casos se prevé dentro de estos programas la presencia del franquiciador o de personal a su cargo en periodo de inauguración y puesta en marcha del negocio.
- Diseñar campañas de lanzamiento locales.
Superada la etapa de apertura del establecimiento se recoge en este concepto el seguimiento y apoyo que el franquiciador debe prestar al franquiciado durante toda la vigencia del contrato.
De esta manera, entre otros muchos aspectos, cabe destacar la asistencia del franquiciador para:
- Formar continuamente y reciclar los conocimientos del franquiciador y su personal.
- Transferir información sobre las modificaciones que se produzcan, entre otras, en la actualización del modelo de negocio.
- Coordinar la publicidad nacional y local y garantizar la adecuación de esta última a las directrices de difusión de marca diseñadas por la central.
- Actualizar los manuales de negocio.
- Desarrollar sistemas operativos, comerciales y de gestión novedosos que favorezcan la evolución del modelo de negocio y aporten competitividad a la red.
- Cooperar en la resolución de problemas puntuales que se planteen al franquiciado.
Como se ha indicado, la asistencia, especialmente la que se presta de forma continuada durante el periodo de explotación del negocio, precisa de un sistema de comunicación interna perfectamente estructurado.
Partiendo de esta premisa, las prestaciones asistenciales generales de este periodo se basarán en circulares, boletines informativos, e-mails y preferentemente en el desarrollo de una intranet adecuada a las dimensiones de la cadena franquiciadora.
La formación continuada y de reciclaje se abordará, generalmente, a través de cursos y sesiones formativas previamente planificadas y dirigidas bien a la totalidad de los franquiciados, bien a aquellos en los que se hubiera detectado alguna que otra deficiencia de gestión. No obstante, en este aspecto, la asistencia que precisa un trato más personalizado suele tener en el contacto telefónico o la visita del franquiciador, o personal cualificado de la central, su máxima forma de expresión.
